1. AMAÇ

ÜSTAT’ ın faaliyetleri kapsamında aldığı itiraz ve şikayetler İle ilgili işlemlerinin esaslarını belirlemek.

2. KAPSAM

ÜSTAT’ ın tüm faaliyetleri ile ilgili ulaşan bütün itiraz ve şikayetleri kapsar.

3. SORUMLULAR

Genel Müdür

İlgili Bölüm Müdürleri

Kalite Yöneticisi

Karar Verici

4. TANIMLAR

Şikâyet etme:  Özel veya tüzel kişilerin, itirazdan farklı olarak, bir cevap beklendiğinde, ÜSTAT’ a, MYK’ ya veya TÜRKAK’ a kuruluşun faaliyetleriyle ilgili olarak yaptığı memnuniyetsizlik ifadesi

İtiraz etme: Özel veya tüzel kişilerin, ÜSTAT’ a, MYK’ ya veya TÜRKAK’ a, konu ile ilgili olarak kuruluşun almış olduğu kararı yeniden mütalâa etmesine yönelik talebi.

5. KISALTMALAR                                                                                         

TÜRKAK               :  Türk Akreditasyon Kurumu

MYK                      :  Mesleki Yeterlilik Kurumu

6. UYGULAMA

6.1. Şikayetlerin Yapılması

ÜSTAT’ a, şikayetler sözlü veya yazılı olarak yapılabilir, ancak sözlü olarak yapılan şikayetler (telefon görüşmesi, mail, web sitesi v.b.) Müşteri Şikayetleri ve İtirazları İnceleme Formu” kullanılarak şikayeti alan ÜSTAT  personeli tarafından kaydedilir ve şikayet sahibine şikayetini yazılı olarak da (mail, faks v.b. ) yapması konusunda bilgi verir. Şikâyet sahibi, Müşteri Şikayetleri ve İtirazları İnceleme Formu” na, ÜSTAT internet sayfasından www.ustat.biz ulaşılabileceği veya istendiği takdirde bir kopyasının kendisine ulaştırılabileceği, şikayeti alan ÜSTAT personeli tarafından belirtilir.

Şikayet kaynakları aşağıdaki gibi olabilir;

  • Belgelendirme başvurularının alınmasında
    • Başvuruyu alan personelden kaynaklanan şikayetler
    • Başvurunun değerlendirilmesinden kaynaklanan şikayetler
    • Ücretlendirmeden kaynaklanan şikayetler
  • Belgelendirme çalışmaları esnasında teknik personellerden kaynaklanan şikayetler
    • Sınavın gerçekleştirilmesi esnasında oluşan şikayetler
    • ÜSTAT Personelinin tavır ve davranışlarından kaynaklanan şikayetler,
    • Personel Belgelendirme kapsamından kaynaklanan şikayetler,
    • Sınav süresi, metodu, soru ve cevapları, belgelendirme kararları için gelen şikayetler
    • Personel Belgelendirme faaliyetleri öncesi ve sonrasında ÜSTAT içerisinde gerçekleştirilen operasyonel faaliyetlerden kaynaklanan şikayetler
    • ÜSTAT uygulamaları hakkında üçüncü taraflardan alınan şikayetler

Yazılı hale getirilen şikayetler eğer varsa delilleri de içeren evrak(lar)la birlikte kaydedilir. Alınan şikayet Yönetim Temcilcisi’ ne iletilir. Yönetim Temsilcisi  Müşteri Şikayetleri ve İtirazları İnceleme Formu” inceler ve Şikayet ve İtiraz Komitesi ile birlikte yapılacak faaliyete karar verilir, gerek görüldüğünde tekrarının önlenmesi için “Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu” açılır.

ÜSTAT’ a ulaşan şikayetler, Yönetim Temsilcisi  tarafından ele alınır. Yönetim Temsilcisi şikayetler teknik yeterlilik gerektirdiğinde ilgili teknik yeterlilikteki Karar Verici’ den destek alabilir. Şikayet sınav süreçleri ile bağlantılı ise, ilgili sınavda görev almış kişi bu şikayetin değerlendirilmesinde görevlendirilemez. İlgili personel(ler) ile görüşülerek 15 iş günü içerisinde düzeltici/önleyici faaliyet kapsamında değerlendirilir ve Kalite Yöneticisinin koordinasyonunda, şikayet sahibi tarafa, yazılı veya sözlü olarak ön bilgi verilir.

Şikayete konu olan kişi veya kişiler, şikayetlerin değerlendirilmesinde yer alamazlar.  Şikayet tarihinden en geç 1 ay içerisinde, yapılan faaliyetlerin sonucu, şikayet sahibi tarafa, yazılı olarak bildirilir. Şikayete verilen cevap ve sonuç bilgisi Müşteri Şikayetleri ve İtirazları İnceleme Formu” na ve varsa “Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu” na kaydedilir.

Yılda en az bir kez gerçekleştirilen Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarında ise son 1 yıl içerisinde gelen şikayetlerin Yönetim Temsilcisi tarafından analizi yapılarak yönetime sunulur.

6.2. İtirazların Yapılması

İtirazlar sözlü veya yazılı olarak yapılabilir, ancak sözlü olarak yapılan itirazlar mutlaka yazılı hale getirilmelidir. Sözlü olarak yapılan itirazlar (telefon görüşmesi gibi) Müşteri Şikayetleri ve İtirazları İnceleme Formu” kullanılarak itirazı alan ÜSTAT personeli tarafından kaydedilir ve itiraz sahibine itirazını yazılı olarak da mail, fax vb şekilde yapması konusunda bilgi verir. Gerekli görülürse Müşteri Şikayetleri ve İtirazları İnceleme Formu” bir kopyası şikayet sahibine doldurması için ulaştırılır. Gelen itiraz Müşteri Şikayetleri ve İtirazları İnceleme Formu” işlenir.

İtiraz sahibi, Müşteri Şikayetleri ve İtirazları İnceleme Formu” na, ÜSTAT  internet sayfasından www.ustat.biz ulaşılabileceği veya istendiği takdirde bir kopyasının kendisine ulaştırılabileceği, itirazı alan ÜSTAT personeli tarafından belirtilir. Kişiler/kuruluşlar, ÜSTAT’ ın almış olduğu kararlara, kararın bildirilmesini takiben 3 iş günü içerisinde itiraz edebilirler.

İtiraz kaynakları aşağıdaki gibi olabilir;

  • Kişilerin yapmış olduğu başvurular için USTAT tarafından alınmış olan kararlara itiraz,
  • Sınav esnasında görevlendirilen Değerlendiriciye itiraz,
  • Personel Belgelendirme Değerlendirme sonuçlarına itiraz, (Teknik personel bulgu ve kararı vb.)
  • ÜSTAT’ a bildirilen bir şikayet sonucunda alınan karara itiraz

Gelen itiraz kalite Yönetici tarafından Personel Belgelendirme Müdürü’ ne iletilir. Personel belgelendirme Müdürü ve ilgili kapsamda uygun yeterlilikteki Karar Verici tarafından itiraz ve sebebi incelenir. İncelemeler yapılırken;

  • İlgili sınav başvurusunun ne zaman alındığı
  • Karar Vericinin dosyayı ne zaman incelediği
  • Sınavda Değerlendirici ve Gözetmen olarak kimlerin görev aldığı
  • Sınavı etkileyebilecek farklı kişilerin sınav alanında olup olmadığı
  • Sınav değerlendirme tutanaklarının ve video kayıtlarının uygunluğu
  • Sınav ve Aday evraklarında tarafsızlığa ilişkin verilerin olup olmadığı
  1. durumlar incelenir. Eğer itiraz sınav kararları hakkında ise, Personel belgelendirme Müdürü ilgili sınavda hiç görev almamış öncelikle bir karar verici, yoksa bir değerlendiriciden destek alır. İtiraz süreci sonuçlandırılamayacak bir proses gibi değerlendirildiğinde İtiraz Komitesi şirket bünyesinden ya da dışarıdan yetkin bilgi birikimine sahip kişiler çağrılarak oluşturulur. Komitede itirazın değerlendirilmesi için en az üç kişinin olduğundan emin olunmalıdır. İtiraz Komitesinin incelemesi ile değerlendirme sonuçlandırılır ve İlgili personel(ler) ile görüşülerek 15 iş günü içerisinde düzeltici/önleyici faaliyet kapsamında değerlendirilir ve Yönetim Temsilcisi koordinasyonunda, itiraz sahibi tarafa, yazılı veya sözlü olarak ön bilgi verilir.

İtirazlar, -uygulamada olanaklı ise- itirazın yazılı olarak yapılmasından itibaren en geç 1 ay içerisinde karara bağlanır. Alınan karar, itiraz sahibine gizlilik şartları yerine getirilerek Yönetim Temsilcisi tarafından yazılı olarak bildirilir. İtiraza verilen cevap yeterli görülmez ise ilgili taraf yasal süreci başlatabilir. İtiraza verilen cevap ve sonuç bilgisi Müşteri Şikayetleri ve İtirazları İnceleme Formu” na kaydedilir.

Gelen itirazlar, yılda en az bir kez gerçekleştirilen Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarında ise son 1 yıl içerisinde gelen itirazların Yönetim Temsilcisi tarafından analizi yapılarak yönetime sunulur.

6.3 Genel

İtirazların ve şikayetlerin ele alınmasındaki her aşamadaki kararlardan ÜSTAT sorumludur.

İtirazlar ve şikayetler tarafsız olarak ve gizlilik şartları yerine getirilerek değerlendirilir ve karara varılır.

 

7. İLGİLİ DOKÜMANLAR

LS.10     Müşteri Şikayet/İtiraz Takip Listesi

LS.08     Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Takip Listesi

FR.07     Müşteri Şikayetleri ve İtirazları İnceleme Formu

FR.06     Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu

Copyright © 2018 | ÜSTAT | Tüm Hakları Saklıdır.